Por Roberto Cohen
Empresas de TI tomam consciência de suas obrigações na elaboração de um catálogo de serviços.
Um catálogo de serviços é a ferramenta que desobriga as empresas de cumprir muitas funções que ultrapassam as suas obrigações com o cliente. Muito utilizado no setor de Tecnologia da Informação (TI), esse catálogo ajuda a definir as expectativas sobre as tarefas desenvolvidas e o prazo em que são realizadas.
Roberto Cohen, especialista em suporte técnico, Help Desk e Servive Desk, incentiva a elaboração de catálogos de serviços em todos os eventos, cursos e palestras que ministra. Segundo ele, um dos principais benefícios dessa tarefa é ter a clara consciência do que a empresa oferece ou não tanto para os gestores e profissionais atuantes no negócio quanto para os clientes.
Empresas de tecnologia que prestam suporte a usuários, em especial, necessitam de um catálogo de serviços. “Na ânsia de ajudar, o profissional que opera com informática acaba resolvendo questões não pertinentes a ele ou à empresa para a qual trabalha”, explica Cohen, observando que o procedimento pode gerar um vício ou até mesmo complicações, caso o trabalho executado não gere resultados esperados.
“À medida que o usuário desconhece os serviços oferecidos pelo Help Desk, é natural presumir que qualquer problema será de sua responsabilidade. E nem sempre é”, diz Cohen. O catálogo de serviços, na visão do especialista, seria o primeiro passo para organizar as atividades da empresa e qualificá-la.
Montar um catálogo de serviços exige um profissional responsável pela execução, avaliação e revisão do material. O documento parte de duas listas: a dos serviços que a empresa presta e a dos serviços que a empresa não suporta, levantadas por uma análise das atividades realizadas no último ano.
“Pense no catálogo de serviços como um cardápio de restaurante, no qual você encontra quais pratos são oferecidos, a que preço e em que condições”, sugere Cohen.
De forma objetiva, é importante acrescentar os meios de contato com a empresa, incluindo os horários de atendimento que serão formalizadas no documento. Alguns catálogos podem conter ainda as responsabilidades do cliente ou, no caso de empresas de TI, do usuário. “Não pode ser extenso, e a leitura deve ser fácil”, acrescenta Roberto Cohen.
O responsável pelo catálogo de serviços pode agregar valor ao documento fazendo reuniões com os clientes para buscar informações sobre o que é fundamental para eles, incluindo tarefas, prioridades e prazos. Feito isso, ele pode disponibilizar o documento em pdf, impresso ou na web, tornando o texto dinâmico, interativo e importante como ferramenta de comunicação entre a empresa e os seus clientes.
Fonte:
WH Comunicação Ltda.
Aline Wolff da Fontoura
http://www.whcomunicacao.com.br
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